Wir sind im Kundenservice überlastet. Wir können Kundenanfragen nicht effizient abarbeiten, weil uns die entsprechenden Tools fehlen. Diese und viele weitere Themen kommen in vielen Unternehmen vor. Die Zahl der Anfragen an den Kundenservice steigt und eine effiziente Abarbeitung ist für viele Teams nicht mehr möglich.
Im ersten Teil der Blogreihe haben wir uns bereits mit dem Blickwinkel der Kund:innen auseinandergesetzt und deren Erwartungen abgesteckt. In diesem zweiten Teil soll es nun um die Mitarbeiter:innen bzw. die Unternehmersicht gehen. Was benötigen Kundenserviceteams im Jahre 2023 und wie können wir, als ro-quadrat, Sie dabei unterstützen.
Das erwartet Sie in diesem Beitrag:
1. Steigende Anzahl an Anfragen vs. fallende Effizienz in der Bearbeitung
2. Krankenstände und Personalwechsel als Schwierigkeit
3. Multi-/Omnichannel Kommunikation als Herausforderung
4. Contact Center Hub, als Lösung für Kundenserviceteams
1. Steigende Anzahl an Anfragen vs. fallende Effizienz im Kundenservice
Aktuell sehen sich Kundenservice Teams aus vielerlei Hinsicht mit steigenden Anfragen konfrontiert. Soweit auch kein großes Problem, jedoch fehlen vielen Teams die richtigen Tools, um diese Anfragen effizient zu bearbeiten. Langes Suchen nach Notizen, fehlende Ticketingsysteme und keine Einbindung von Kundendaten führen zu langen Bearbeitungszeiten auf Mitarbeiter- und langen Wartezeiten auf Kundenseite. Dies mündet allerdings auf beiden Seiten nach einer Weile zu Unzufriedenheit, die sich auf die Servicequalität Ihres Unternehmens auswirken kann.
2. Krankenstände und Personalwechsel als Schwierigkeit
„Ich habe gestern mit einem Ihrer Kollegen telefoniert – wissen Sie dazu schon etwas Neues?“ Fragen wie diese kommen im Kundenservice häufig vor. Krankenstände und Personalwechsel lassen es jedoch oft nicht zu, schnell bei dem/der Kolleg:in nachzufragen.
Kund:innen werden deshalb oftmals immer wieder zur vollständigen Erläuterung der Anfrage gebeten, was zu Unmut führt und ein schlechtes Licht auf die Professionalität des Kundenservices wirft. Häufig liegt das Problem hier einfach am Fehlen entsprechender Tools, die alle Informationen für sämtliche Kundenservicemitarbeiter:innen zugänglich machen.
3. Multi-/Omnichannel Kommunikation als Herausforderung
Wie schon im ersten Teil unserer Kundenservice Blogserie beschrieben, erwarten Käufer:innen die Kontaktaufnahmemöglichkeit über unterschiedliche Kanäle. Egal ob dies Anrufe, E-Mail, WhatsApp oder Social Media Kanäle sind, sie erwarten prompte Reaktionen auf Ihre Problemstellung. Mitarbeiter:innen in Kundenserviceteams müssen dadurch mit einer Vielzahl von Kanälen jonglieren und versuchen, alle Informationen zu sammeln. Denn oft gehen Anfragen nicht nur über einen Kanal, sondern gleich über mehrere ein. Die Effizienz Ihrer Teams kann genau hier darunter leiden.
Ohne smartes System ist es für Mitarbeiter:innen nicht ersichtlich, ob Anfragen von Kolleg:innen gerade bearbeitet werden. Abhilfe können entsprechende Tools verschaffen, die alle Kanäle bündeln und Ihren Teams die Arbeit damit erheblich erleichtern.
4. Contact Center Hub, die Lösung zur Steigerung der Effizienz im Kundenservice
Ein entsprechendes Tool für diese und weitere Problemstellungen möchten wir Ihnen heute vorstellen. Contact Center Hub (CCHub) von NFON trägt den Omnichannel-Ansatz im Herzen. Aber lassen Sie uns das Ganze an einem kurzen Beispiel durchspielen.
Sie sind Mitarbeiter:in in einem Unternehmen, das Produkte online vertreibt. Sie kommen an Ihren Arbeitsplatz und starten CCHub. Ihr erster Anrufer möchte ein Status-Update zu einer Anfrage, die er gestern per Mail gestellt hat. Kein Problem: In seiner Bestellung hat der Kunde bereits seine E-Mail-Adresse und seine Telefonnummer hinterlegt. Sie wussten natürlich gleich beim Anruf, dass es bereits eine entsprechende E-Mail Konversation gab, denn diese wurde Ihnen unmittelbar beim Abheben auf Ihrem Bildschirm angezeigt. Umgehend können Sie die Anfrage beantworten und den Kunden zufriedenstellen.
Dieses einfache Beispiel ist beliebig skalierbar. Mit einer Omni-Channel-Contact Center Lösung können Sie viele Kanäle, wie zum Beispiel WhatsApp, Social Media Kanäle oder auch einen Chatbot, integrieren. Der Chatbot ist dabei intuitiv in der Erstellung und kann nahtlos auf Ihrer Website eingesetzt werden. Doch auch, wenn Sie Anfragen nur per Mail oder Telefon entgegennehmen bietet Ihnen die Lösung starke Vorteile für Ihre Teams.
Im Kundenservice gilt es, Prozesse zu vereinfachen, um der steigenden Anzahl an Anfragen gerecht zu werden. Tools, wie das Contact Center Hub, können dabei Abhilfe verschaffen und Ihre Mitarbeiter:innen und Kund:innen glücklicher machen. Doch auch für Sie als Unternehmer:in ist die Effizienzsteigerung ein großer Gewinn. Ihre Teams können Problemstellungen schneller und besser lösen und dadurch, trotz gleichbleibender Mitarbeiteranzahl, eine höhere Anzahl von Kundenanfragen abarbeiten.
Klingt das interessant für Sie? Gerne beraten wir Sie unverbindlich und finden für Ihre Bedürfnisse die passende Lösung.