Künstliche Intelligenz und die Möglichkeiten des Einsatzes sind momentan Themen, an denen kaum ein Weg vorbeiführt. Die Tageszeitungen und sozialen Netzwerke sind voll mit den vielfältig verwendeten Lösungen. Wir möchten uns in diesem Beitrag der Frage widmen, wie Sie und Ihre Mitarbeiter:innen durch den gezielten Einsatz von KI-Funktionen profitieren können.
Wichtige Begriffe einfach erklärt.
Steigerung der Effizienz für wiederkehrende Anfragen.
Mehr Zeit für echten Kundenservice.
AI-Features im Contact Center Hub.
1. Wichtige Begriffe einfach erklärt
Künstliche Intelligenz ist in aller Munde, aber was ist sie denn eigentlich?
Im Grunde genommen ist es die Fähigkeit von Computern, Aufgaben zu erledigen, die sonst nur durch menschliche Intelligenz erfüllt werden können. Dies kann zum einen durch maschinelles Lernen, wobei der Computer aus Daten lernt, oder durch Algorithmen, mit Hilfe derer Muster erkannt und Entscheidungen getroffen werden können, erreicht werden.
Oftmals fällt auch der Begriff Large-Language-Models. Vor allem mit Lösungen, bei denen es um das Verständnis für und die Generierung von komplexen sprachlichen Anfragen geht, kommen diese zum Einsatz. Diese Modelle können die Herausforderungen, wie das Erstellen von Texten oder das Übersetzen verschiedener Sprachen, bewältigen. Zum Einsatz kommen Sie vor allem in automatisierten Kundendienstsystemen, maschinellen Übersetzungen oder anderen Anwendungen, bei der es um die sprachliche Verarbeitung geht. Auch geht es in diesem Zusammenhang oft um Generative AI (Generative künstliche Intelligenz). Darunter werden alle Anwendungen verstanden, die in der Lage sind, neue Daten, wie Bilder, Videos oder Texte zu erstellen.
2. Steigerung der Effizienz bei wiederkehrenden Anfragen
Täglich erreichen Kundenserviceteams ähnliche oder idente Fragestellungen zu Öffnungszeiten oder Terminvereinbarungen. Chatbots mit KI-Fähigkeiten können genau solche Tätigkeiten übernehmen und somit wertvolle Ressourcen für komplexe Anfragen freizuschaufeln, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
FAQs sind ebenso ein Beispiel für Fragestellungen, die mit Hilfe des Bots einfach und in hoher Qualität beantwortet werden können, ohne ein Teammitglied für diese zu benötigen. Von Vorteil ist dabei auch, dass mögliche Sprachbarrieren wegfallen. Dank KI-unterstützte Übersetzungstools werden Anfragen in allen Sprachen ohne inhaltlichem Verlust beantwortet – Gut für Ihre Kund:innen und deren Zufriedenheit.
Effizient sind KI-Lösungen in diesem Bereich außerdem bei Terminvereinbarungen. In einem kurzen Dialog wird schnell der passende Zeitslot gefunden und mittels automatisierter Nachricht bestätigt. Ebenso können Erinnerungen vor dem jeweiligen Termin ohne Probleme versendet werden. Gleiches gilt außerdem für Terminverschiebungen oder Absagen. Auch hier können Nutzer:innen per Chatbot einfach den neuen Termin wählen, ohne Zeit in Warteschleifen zu verbringen.
3. Mehr Zeit für echten Kundenservice
KI-Lösungen können also im Kundenservice Routinetätigkeiten übernehmen und damit Zeit einsparen. Zeit, die die Teams dafür nutzen können, um komplexe Anfragen ausführlich und zur höchsten Zufriedenheit der Kund:innen zu erfüllen und Beratungstätigkeiten zu forcieren.
Der Servicegedanke steht damit im Vordergrund und wird nicht von der Anzahl an Anfragen in den Hintergrund gedrängt. Die positiven Auswirkungen zeigen sich dabei auf beiden Seiten: Kund:innen können intensiver betreut und gleichzeitig effizienter abgewickelt werden. Für die Kundenservice Teams auf der anderen Seite werden wiederkehrende Anfragen, die oftmals als lästig empfunden werden, bereits durch den Chatbot gefiltert. Dadurch erhalten diese nur noch Anfragen, bei denen Sie wirklich gefordert sind und Ihre Fähigkeiten ausspielen können. Die Zufriedenheit wird damit gleichermaßen für Mitarbeiter:innen und Kund:innen gesteigert.
4. KI-Features im Contact Center Hub
Bereits in einem unserer letzten Blog-Artikel haben wir Ihnen das Contact Center Hub von NFON vorgestellt. Dieses hat nun wertvolle KI-Funktionen bekommen, die Ihre Teams noch effizienter machen werden.
Wir helfen Ihnen gerne, die Fähigkeiten der künstlichen Intelligenz für sich zu nutzen!
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