Bestellungen und Kundenservice gehören zusammen, wie Topf und Deckel. Die Abwicklung des Services erhält dabei eine immer größer werdende Bedeutung. Wie Sie Ihr Kundenservice optimal auf die wachsenden Erwartungen einstellen und welche Tools Sie dabei unterstützen können, zeigen wir Ihnen in dieser zweiteiligen Blogreihe.
Im ersten Teil widmen wir uns den Erwartungen an den Kundenservice aus Kundensicht, die Herausforderungen, die daraus resultieren und mögliche Lösungen dafür.
Das erwartet Sie im aktuellen Beitrag "Kundenservice verbessern":
1. Wachsende Anforderungen im Kundenservice
2. Kunden erwarten schnelle Reaktionen. Auf allen Kanälen.
3. Reklamationen als Herausforderung
4. Fünf Erwartungen im Kundenservice kurz zusammengefasst
Doch lassen Sie uns zuerst definieren, wo Kundenservice beginnt. Aus unserer Sicht handelt es sich dabei um jegliche Form des Kontaktes zu Kund:innen, der durch den Kauf von Produkten oder die Inanspruchnahme von Dienstleistungen entsteht. Also jedes Telefonat, jede E-Mail, jede Art von Messenger-Nachricht und vieles mehr fällt in diese Definition.
1. Wachsende Anforderungen im Kundenservice
24/7 Online-Shopping Möglichkeiten und die schnelllebige Online-Welt haben einen nachhaltigen Einfluss auf das Verhalten der Käufer:innen. Durch die ständige Verfügbarkeit von Einkaufsmöglichkeiten, erwarten sie auch einen rund-um-die-Uhr verfügbaren Kundenservice. Diese Erwartungshaltung stößt auf eine Realität, die dieser oft nicht gerecht werden kann. Personalmängel, Anfragefluten und vieles mehr führen dazu, dass Kund:innen nicht zur Gänze zufriedengestellt werden können. Die Folge sind dann beispielsweise schlechte Bewertungen in sozialen Netzwerken und auf Bewertungsplattformen, bis hin zum Verlust des Kunden.
2. Kund:innen erwarten schnelle Reaktionen - auf allen Kanälen
Ständige Verfügbarkeit hin oder her – Kund:innen ist es vor allem wichtig, dass ihre Anliegen schnell gelöst werden. Doch hier kommt bereits ein weiterer Punkt ins Spiel. Käufer:innen nutzen verschiedenste Kanäle, um Ihre Anfragen zu äußern, sei es per Web-Chat, E-Mail oder doch per Social Media. Für Unternehmen ohne smarte Kundenservicesysteme heißt dies, geschickt jonglieren, um den Überblick auf allen Kanälen zu behalten, denn unzureichend beantwortete oder gar unbeantwortete Kundenanfragen sind fatal. Die Erwartungshaltung der Kund:innen ist also klar: Sie wollen Anfragen über ihren persönlich präferierten Kanal einsenden und schnellstmöglich eine adäquate Reaktion des Unternehmens erhalten.
3. Reklamationen als Herausforderung
Eine besondere Form von Kundenanfragen sind Reklamationen. Wer kennt es nicht? Man bestellt etwas und das Produkt entspricht nicht den Vorstellungen, die auf der Website geweckt wurden. Also wird es wieder zurückgeschickt und reklamiert. Dies stellt Unternehmen, die nicht über ausreichende Systeme verfügen, vor große Herausforderungen. Das Fehlen von Kundendaten und die richtige Zuordnung der Anfrage im System kann die Servicequalität maßgeblich beeinflussen. Käufer:innen werden auf die Wartebank gesetzt, was wiederum zu Unmut und Unzufriedenheit führt. Folglich wechseln sie zu anderen Anbieter:innen, um die Produkte dort zu beziehen.
4. Fünf Erwartungen an die Verbesserung des Kundenservices
Kontinuität: Kund:innen erwarten, dass Ihre Ansprechpartner wissen, worum es geht, wenn sie beispielsweise weiterverbunden werden oder erneut zum gleichen Problem anrufen.
Erreichbarkeit: Ihre Teams müssen für Kund:innen über verschiedenste Kanäle einfach erreicht werden können. Egal, ob per Telefon oder über einen der vielen Social Media Kanäle.
Datenschutz: Eigentlich selbstverständlich, aber dennoch ein großes Thema ist auch der Schutz der personenbezogenen Daten. Kundenservicetools müssen daher aus Kundensicht strenge Sicherheitsstandards erfüllen.
Automatisierung & Chatbots: Automatisierte Systeme und Chatbots werden von Kund:innen grundsetzlich gut angenommen. Voraussetzung ist jedoch, dass in Spezialfällen jederzeit ein Mensch übernehmen kann.
Transparenz und zeitnahe Bearbeitung: Es wird außerdem erwartet, dass der Fortschritt der Anfrage klar und zeitgerecht kommuniziert wird.
Diese Herausforderungen und Erwartungen sind nur die Spitze des Eisbergs und werden von vielen weiteren begleitet. Um ihnen gerecht zu werden sind moderne Systeme notwendig, die die Prozesse für Mitarbeiter:innen des Kundenservices erleichtern. Auf Kundenseite werden damit eine Vielzahl an Kontaktkanälen eingebunden, sodass Ihre Kund:innen selbst wählen können, wie sie mit Ihnen kommunizieren möchten.
Wir von ro-quadrat beraten Sie gerne bei Ihrem Weg zu einem zukunftssicheren Kundenservice.
In Kürze lesen Sie in unserem zweiten Teil, welchen Schwierigkeiten Kundenservice-Teams gegenüberstehen und welche Lösungen Sie dabei unterstützen können, diese zu lösen.